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비스업 분야에서 가장 우수한 세 기업을 선정하게 되어 있는데, 92년에 AT&T의 유니버설 카드 서비스(Universal Card Service...

비스업 분야에서 가장 우수한 세 기업을 선정하게 되어 있는데, 92년에 AT&T의 유니버설 카드 서비스(Universal Card Services)와 전송시스템 사업단(Transmission Systems Business Unit)이 이 상을 수상하게 된 것이다. 이 볼드리지상은 미 상무성 장관의 이름을 따서 미국 기업에서 품질의 중요성을 일깨우기 위해 제정한 것으로 1988년 이래 모두 17개 기업이 이 상을 수상하였다. AT&T가 볼드리지상을 수상한 것은 3년 전 AT&T의 회장이던 로버트 알렌(Robert Allen)에 의해 추진된 3년여에 걸친 끈질긴 노력이 결실을 맺게 된 것을 의미한다.

이 상을 수상할 무렵 AT&T의 전송사업단장인 그렉 휴즈(Greg Hughes)는 전송시스템 사업단이 그간의 꾸준한 품질향상 노력의 결과 신제품을 시장에 출하는 데 걸리는 시간을 50% 까지 줄였으며, 지난 4년간 약 4억불 가까이 비용을 절약하는 데 성공했다고 발표하였다. 그는 이와 같은 품질 향상은 전체 종업원들의 끊임없는 노력의 결실이며, 품질 향상을 위한 노력은 앞으로도 계속 중단없이 추구되어야 할 항구적인 목표임을 강조하였다. AT&T의 전송시스템 사업단이 볼드리지상을 수상하자, AT&T라는 거대기업의 한 사업부인 이 조직이 어떻게 이러한 성과를 올릴 수 있었는지에 대해 관심이 집중되기 시작하였다. 그런데, 전송시스템 사업단의 성과는 하루 아침에 이루어진 것이 아니라 이미 수년 전부터 추진되어 온 '고능률 작업체계'(High Performance Work System)의 결과라 할 수 있다.

그렇다면 AT&T가 추진해 온 조직혁신은 어떠한 과정과 경로를 거쳐 왔으며, 이 조직혁신은 높은 성과와 어떠한 관련성을 맺고 있는가? 우리는 이 문제를 경영조직과 노사관계의 개혁이라는 측면에서 접근해 보고자 한다. 이 연구에서 우리는 전송시스템 사업단의 핵심공장이 위치하고 있는 미국 메사츄세츠 주의 보스턴 근처에 위치한 메리막 공장을 중심으로 이 공장의 총체적 품질관리(Total Quality Management) 실태, 인적자원 전략, 그리고 노사관계의 혁신 등이 사업단의 성장과 성공에 어떻게 기여해 왔는지를 검토해 보고자 한다.

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